IN QUESTO ARTICOLO PARLO DI
- BUSINESS STRATEGY
- CUSTOMER JOURNEY
- DIGITAL TRANSFORMATION
Nel mio post precedente ho accennato che l’equilibrio nel Phygital non è affatto cosa di poco conto: nel processo di vendita è un “balance” in cui bisogna testare il proprio approccio affinché sia funzionale.
Visto il mio sbilanciamento verso le opportunità digitali dell’ultimo post, vorrei fornire qualche elemento in più, invece, a favore del “fisico”, premettendo che dipende dal proprio posizionamento, dalla propria forma di organizzazione, ma anche dal valore intrinseco che si vuole veicolare attraverso il proprio prodotto o servizio: non esiste un giusto o uno sbagliato, deve esistere solo il COSA sia più efficace tenendo per presente che gli obiettivi, nel soppesare gli elementi fisici e digitali, devono essere:
Efficacia produttiva: la digitalizzazione semplifica e velocizza, deve essere vissuta in positivo, come efficientamento del processo di vendita. L’elemento fisico però può essere determinante nella “chiusura” della scelta del cliente o nel post acquisto.
Esempi? Un utente si iscrive ad una newsletter e riceve informazioni per lui rilevanti, ce ne accorgiamo magari dai click che svolge all’interno della comunicazione, ma come spesso accade nel marasma di comunicazione in cui siamo immersi, la lascia lì per un secondo momento.
E’ lì che può intervenire l’elemento human : una telefonata, un messaggio whatsapp personale, che trasmetta calore, magari che inviti ad una conoscenza personale utile a mostrare il nostro approccio.
Curare al meglio l’esperienza del cliente: immediatezza e massima reperibilità delle informazioni sono importanti, tanto quanto in alcuni momenti l’approfondimento va lasciato al contatto umano, capace di trasmettere quei valori di fondo che sono l’orientamento al cliente, l’empatia, il riconoscere i bisogni andando a ritagliare su misura la soluzione (non chiamiamolo prodotto!) più congeniale.
Differenziazione: partendo dal presupposto che alcuni elementi più adatti al digitale (massima reperibilità delle informazioni, immersione, trasparenza) sono imprescindibili, si può, però, valorizzare il momento fisico e il “momentum” ci può differenziare.
Magari i nostri competitor usano il chatbot di turno o lasciano gli approfondimenti all’intraprendenza del cliente.
E invece noi… quasi a voler sorprendere, prendiamo tutti in contropiede e offriamo al cliente un momento di autentica esperienza umana.
Il succo di tutto è che non esiste la formula perfetta nel Phygital, come non esiste nella customer journey: esiste la propria formula e va studiata, testata, provata, modificata e consolidata.
Un consiglio però: affidarsi a chi ha vissuto altre esperienze, a chi ha una visione esterna di altri settori e che studia questi processi e sa consigliarvi in base ai Vostri valori, posizionamento e organizzazione.
Vi faciliterà la vita permettendovi di perdere meno tempo e di innamorarvi esclusivamente della Vostra Idea.
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